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No más llamadas acosadoras: la finalidad que se sigue buscando, esta vez, mediante la modificación del Código de Protección y Defensa del Consumidor
LIVIA VALVERDE, Jaritza Pilar
Se ha aprobado la modificación del artículo 58 del Código de Protección y Defensa del Consumidor (CPDC) de la siguiente manera, en mérito a los Proyectos de Ley N.º 2942/2022-CR, 3131-2022-CR y 3541/2022-CR:
“58.1. El derecho de todo consumidor a la protección contra los métodos comerciales agresivos o engañosos implica que los proveedores no pueden llevar a cabo prácticas que mermen de forma significativa la libertad de elección del consumidor a través de figuras como el acoso, la coacción, la influencia indebida o el dolo.
En tal sentido, están prohibidas todas aquellas prácticas comerciales que importen:
(…)
d. Realizar visitas en persona al domicilio del consumidor o realizar proposiciones no solicitadas, por teléfono, fax, correo electrónico u otro medio, de manera persistente e impertinente, o ignorando la petición del consumidor para que cese este tipo de actividades. En ningún caso las proposiciones solicitadas podrán realizarse entre las 20:00 horas y las 07:00 horas, ni los días sábados, domingos ni feriados.
e. Emplear centros de llamada (call centers), sistemas de llamado telefónico, envío de mensajes de texto a celular o de mensajes electrónicos masivos para promover productos y servicios, así como prestar el servicio de telemercadeo, a ningún consumidor. La única excepción a esta prohibición es el envío de comunicación comercial o publicitaria a aquel consumidor que se contacte directamente con el proveedor y autorice, expresando su consentimiento libre, previo, informado, expreso e inequívoco, de ser contactado a través de número telefónico, dirección electrónica o cualquier otro medio análogo de comunicación. Este consentimiento puede ser revocado en cualquier momento y conforme a la normativa que rige la protección de datos personales. Infringir esta prohibición da lugar a una infracción muy grave sancionada por este código.” (lo resaltado en negrita es la modificación).
La finalidad de la modificación es ampliar la prohibición de las comunicaciones spam. Podemos observar que son dos los cambios cruciales: 1) restricción del horario para el envío de publicidad solicitada, 2) se invierte el contacto entre proveedor y posible cliente.
La primera modificación implica que los proveedores no podrán ofrecer sus productos y/o servicios a sus clientes, que han aceptado el envío de publicidad, los fines de semana, feriados y de lunes a viernes entre las 08:00 p.m. hasta las 07:00 a.m. del día siguiente.
En este aspecto de la modificación advierto el desconocimiento por parte del legislador sobre la organización de las empresas con respecto a la publicidad. Cada empresa sabe mejor que nadie cuándo es el mejor momento para llegar a su público objetivo. Esa información la obtienen cuándo investigan los hábitos de su público objetivo. Por lo tanto, el horario para enviar publicidad es variado.
Como ejemplo de esta variabilidad, tenemos que, según MailChimp, los emails con contenido lúdico son abiertos con mayor frecuencia los fines de semana; mientras que, según la encuesta de Mailjet en el 2020, el 42,5% de su público encuestado (2000 personas con residencia en Estados Unidos, Reino Unido, Alemania, Francia y España) señala que revisa con mayor frecuencia sus correos electrónicos en la mañana.
No voy a ser alarmista y decir que las empresas van a perder una gran cantidad de dinero por esta restricción, pues no tengo esa información, pero me llama profundamente la atención el impacto que tendrá esta modificación en las empresas.
La segunda modificación implica un cambio en la forma de contacto entre el proveedor y su posible cliente, a través de los siguientes canales de comunicación: llamadas telefónicas, mensajes de texto y correos electrónicos masivos. Los proveedores ya no podrán realizar un primer contacto a través de esos medios. Ahora bien, eso significa que los proveedores van a tener que realizar un primer contacto a través de otros medios, como, por ejemplo, las redes sociales.
Me parece una propuesta interesante para tratar de remediar el acoso o sensación de acoso que las personas sentimos cuando nos contactan proveedores por llamadas telefónicas, mensajes de texto o correos electrónicos. Sin embargo, me llama la atención que en el Dictamen no se haya analizado el impacto de todos esos medios en el público. Solo se contó con cierta información sobre la satisfacción o insatisfacción de las personas que recibían llamadas telefónicas de publicidad (1).
Adicionalmente, hubiera sido interesante también que en los proyectos de ley se analizará el por qué las empresas siguen utilizando las llamadas telefónicas como medio de contacto directo. Si es que hay un malestar generalizado, ¿por qué las empresas lo siguen haciendo?
En conclusión, las modificaciones al artículo 58 del CPDC han restringido la forma en cómo los proveedores ejercen su derecho a la libertad de empresa: libertad en la elección de la política publicitaria (2), la cual veremos en el tiempo que consecuencias trae consigo.
Todos esperamos que el artículo modificado logre efectivamente “eliminar” (3) las comunicaciones spam. Sin embargo, y con esto finalizo mi comentario, no creo que eso se logré sin antes analizar, a parte de lo señalado en las líneas anteriores, los siguientes tópicos: tratamiento de los datos personales por parte de los proveedores, el comportamiento de los consumidores ante los métodos comerciales agresivos o engañosos, y la ejecución y resultados de las sanciones del CPDC ante los métodos comerciales agresivos o engañosos.
Esperemos que estos temas se debatan prontamente.
Notas
(1) En la página 12 del Dictamen se dice lo siguiente: “Quienes sí habrían otorgado consentimiento a las empresas, o dudan de haberlo hecho (1,632), el 69.0% manifiestan sentirse totalmente insatisfechas sobre la magnitud de llamadas, un 59.1% sobre el trato de la persona que llama, un 61.3% de la insistencia con que estas se realizan, un 59.6% de la duración de las comunicaciones y el 58.3% de los horarios en qué se realizan.”
(2) Dicha extensión de la libertad de empresa se desarrolla en la Sentencia del Tribunal Constitucional 3-2006-AI/TC.
(3) Coloco entre comillas la palabra eliminar pues ningún mal o defecto se elimina por completo pero sí se puede evitar su propagación dañina.
Referencias
(1) Comisión de Defensa del Consumidor y Organismos Reguladores de los Servicios Públicos. 2023. Dictamen aprobado por unanimidad, recaído en los proyectos de ley N.º 2942/2022-CR, 3131-2022-CR y 3541/2022-CR que, con texto sustitutorio, propone modificar la Ley 29571, Código de Protección y Defensa del Consumidor, a fin de ampliar la prohibición de las comunicaciones spam.
(2) Aranda Castillo, Ana. 2023. Los mejores momentos para enviar emails de marketing. AB Tasty. https://www.abtasty.com/es/blog/mejores-momentos-emails-marketing/
(3) Tuero, Laura. 2014. ¿Cuándo enviar emails? Horas y días con mejores resultados en email marketing. Acumbamail. https://acumbamail.com/blog/cuando-enviar-emails-horas-y-dias-con-mejores-resultados-en-email-marketing/
